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Web呼叫助保民
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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保險(xiǎn)已經(jīng)不是新興的行業(yè)，而且每年的增長(zhǎng)比例十分可觀。"易保"是一家保險(xiǎn)網(wǎng)站，提供網(wǎng)上技術(shù)平臺(tái)，幫助保險(xiǎn)公司、中介及機(jī)關(guān)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶(hù)溝通�；诖�，"易保"建立了基于IP的呼叫中心。
一、市場(chǎng)背景
有關(guān)人士分析，由于居民保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，加之目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展尚處于較低水平，預(yù)料今后幾年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)有望繼續(xù)保持兩位數(shù)增長(zhǎng)速度，但增長(zhǎng)質(zhì)量以及保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平有待進(jìn)一步提高。
基于保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)潛力，國(guó)內(nèi)眾多保險(xiǎn)公司紛紛以各種方式擠占市場(chǎng)份額。很多保險(xiǎn)企業(yè)都利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來(lái)為客戶(hù)提供較高質(zhì)量的服務(wù)。
二、用戶(hù)需求
2000年１有份，整合型保險(xiǎn)網(wǎng)站"易保"網(wǎng)誕生。易保本身并不是一個(gè)網(wǎng)上保險(xiǎn)公司或中介，而是一個(gè)網(wǎng)上技術(shù)平臺(tái)，以幫助保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介及保險(xiǎn)機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)和相關(guān)行業(yè)利用互聯(lián)風(fēng)技術(shù)，直接與客戶(hù)溝通，開(kāi)展銷(xiāo)售和服務(wù)。易保有一個(gè)整套完善的網(wǎng)上交易系統(tǒng)，可以處理來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的投保需求。為了更好地給網(wǎng)上客戶(hù)提供支持和服務(wù)，易保需要構(gòu)建網(wǎng)上客服中心，為虛擬網(wǎng)絡(luò)里的顧客提供真實(shí)的專(zhuān)家服務(wù)。
三、解決方案
易保采用LodeSoft的FineSupport來(lái)構(gòu)建網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心。
1、系統(tǒng)配置
FineSupport是以軟件實(shí)現(xiàn)為主，所以不需要特別的硬件，每個(gè)客服人員配備一臺(tái)連上Internet的PC終端機(jī)即可。接入方式可以是拔號(hào)、ISDN、ADSL、以太網(wǎng)等入等中的任何一種，瀏覽速率不低于28.8kb/s。
2、軟件功能
本著成本和節(jié)約的原則，易保租用了FineSupport中一個(gè)主要模塊LiveHelp。通過(guò)這個(gè)交流平臺(tái)，客戶(hù)支持人員能夠以語(yǔ)音或文字方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的支持，為客戶(hù)在線解答問(wèn)題，指導(dǎo)客戶(hù)操作。
3、實(shí)現(xiàn)過(guò)程
當(dāng)Web瀏覽者停留在Web頁(yè)面時(shí)，服務(wù)器會(huì)將該訪客的IP地址、操作系統(tǒng)、瀏覽器類(lèi)型、版本、客戶(hù)瀏覽頁(yè)面、停留時(shí)間，報(bào)告給客服人員，從而進(jìn)一步推斷出客戶(hù)的來(lái)歷、層次、感興趣的內(nèi)容等信息。如果該訪客通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的按鈕發(fā)出一個(gè)幫助請(qǐng)求，信息被傳送到FineSupport中心服務(wù)器，ACD根據(jù)客服人員的狀態(tài)，將客戶(hù)的請(qǐng)示信息分配給合適的客服人員。
如果該客服人員接受了任務(wù)，則在客戶(hù)端的網(wǎng)頁(yè)上和客服人員的Operator端同時(shí)彈出對(duì)話窗口，即可實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的交流。如果該訪客已經(jīng)不是第一次請(qǐng)求幫助，系統(tǒng)還可以從服務(wù)器里取出歷史記錄，從而可以為其提供更貼身、更個(gè)性化的服務(wù)。
對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，開(kāi)始服務(wù)時(shí)需進(jìn)Operator系統(tǒng)，認(rèn)證通過(guò)后即可開(kāi)始。FineSupport服務(wù)器將自動(dòng)檢測(cè)該Operator信息、忙閑等，以便為其分配任務(wù)。系統(tǒng)還保存了客服人員的工作情況、客戶(hù)對(duì)其的評(píng)價(jià)等，有利于企業(yè)進(jìn)行綜合性的管理和監(jiān)督�？头藛T在解答顧客問(wèn)題時(shí)，可以push網(wǎng)頁(yè)給顧客，在知識(shí)庫(kù)里進(jìn)行查詢(xún)，還可以向其他人員求助，以及接替其他操作員的用戶(hù)等。
四、系統(tǒng)功能
1、真人在線的客戶(hù)服務(wù)
保險(xiǎn)網(wǎng)站今后的發(fā)展是以互聯(lián)網(wǎng)上信息和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)為主，那么就必須建立一種優(yōu)秀的在線服務(wù)機(jī)制，可以在現(xiàn)階段與人工電話服務(wù)相結(jié)合，也可以單獨(dú)服務(wù)，為客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)。對(duì)于瀏覽者來(lái)說(shuō)，和一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的專(zhuān)家短短交談的效果勝過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的電子信件。
2、有效的引導(dǎo)方式
網(wǎng)民在網(wǎng)頁(yè)里瀏覽，仍可能一無(wú)所獲，但客戶(hù)代表利用網(wǎng)頁(yè)推送技術(shù)，很容易就可將客戶(hù)所需的網(wǎng)頁(yè)推送給客戶(hù)，有效引導(dǎo)顧客瀏覽。例如，有客戶(hù)不清楚什么類(lèi)型的險(xiǎn)種適合自己，在易保的網(wǎng)站上也沒(méi)有找到，于是嘗試著尋求客戶(hù)代表的支持。客戶(hù)代表將可進(jìn)行測(cè)試的網(wǎng)頁(yè)推送給顧客，顧客利用該網(wǎng)頁(yè)極其方便地對(duì)自己進(jìn)行了測(cè)試，找到了合適的險(xiǎn)種。
3、全面的管理功能
對(duì)于采用FineSupport的保險(xiǎn)的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，它同時(shí)是一個(gè)全面的管理工具。通過(guò)FineSupport提供的、專(zhuān)門(mén)管理站點(diǎn)和工具，企業(yè)能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)中心獲得的信息進(jìn)行分析，從而企業(yè)可以實(shí)時(shí)地評(píng)估和實(shí)施市場(chǎng)推廣活動(dòng)，成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品推廣，并能有效整合且不斷完善客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。企業(yè)還可以對(duì)客服人員的工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)內(nèi)提供績(jī)效考核依據(jù)。
此外，F(xiàn)ineSupport客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)為企業(yè)建立與客戶(hù)之間的直接聯(lián)系，以增加企業(yè)銷(xiāo)售額，降低中間周轉(zhuǎn)和庫(kù)存，從而大幅度削減成本。
五、應(yīng)用評(píng)估
比較和考核聯(lián)系的中心的解決方案時(shí)，顧客的滿意程度是比較重要的指標(biāo)，而顧客的滿意度取決于以下因素：
1、較高的工作效率，也即快捷的回復(fù)率，以減少顧客等候的時(shí)間；
2、客服人員是否具有熱心周到的服務(wù)態(tài)度和較高的解答問(wèn)題能力；
3、是否具有人性化，能否提供貼心的而別具特色的服務(wù)；
4、顧客對(duì)企業(yè)的熟識(shí)程度，是否有再次光顧的驅(qū)動(dòng)力。
如果以上回答是都是肯定的，那么顧客的滿意比較高。根據(jù)反饋的資料，使用過(guò)FineSupport在線客服專(zhuān)家服務(wù)的顧客，其滿意度高達(dá)80%。此外，F(xiàn)ineSupport對(duì)于顧客訪問(wèn)粘度（停留時(shí)長(zhǎng)）的增加的有突出貢獻(xiàn)，平均顧客訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)增加約40%；對(duì)于Pageviews,FineSupport使這提高了17%。如此高的受眾率，意味著企業(yè)完全可利用FineSupport播放廣告，以贏得額外的收入。(趙明)